客人說「不退費就給負評」，算勒索嗎？

依 Tripadvisor 評論準則，旅客出於惡意，以威脅留負評、或承諾刪除已刊登的負評，向店家索取有價值的東西，就屬於勒索。客人因為不好的體驗說要寫評論、但沒有提出惡意要求（例如希望處理壞掉的設備），則不算勒索。

答應客人的要求，換他不寫負評可以嗎？

不建議。Tripadvisor 把店家以折扣或好處請客人刪除評論列為作弊行為，被認定時整個頁面會受到排名處罰；Google 地圖的政策也禁止以好處換取修改或刪除負評。客人的不滿若有實際原因，照平常方式補救即可。

被勒索的評論刊登了，怎麼檢舉？

兩個管道：管理中心「Reviews」分頁的「Report a Review」表單（官方說明最多 2 個工作天、不保證移除），或評論下方的「Report problem with review」（官方說明 48 小時內開始調查）。附上當下記錄的時間、對話與在場人員，並同時寫一則冷靜的公開回覆。

旅客威脅給負評怎麼辦？Tripadvisor 怎麼定義勒索、怎麼檢舉、回覆怎麼寫

「不退一半的錢，我就去 Tripadvisor 給你一星。」「升級成海景房，不然你等著看評論。」這類話，餐廳和旅宿的第一線同事多少都聽過。當下最常見的兩種反應——直接答應，或是吵起來——都可能讓事情更糟。Tripadvisor 對這件事有明確的定義：以威脅留負評來索取好處，叫做勒索（blackmail），是違反評論準則的行為。這篇整理官方怎麼界定、當下怎麼應對、評論刊登後怎麼檢舉，以及回覆該怎麼寫。

勒索旅客出於惡意，以威脅留負評、或承諾刪除已刊登的負評，向店家索取有價值的東西

48 小時透過評論下方「Report problem with review」檢舉後，官方說明會在這段時間內開始調查

0 位 Tripadvisor 派去店裡評分的「神秘客」人數——官方不雇用神秘客，自稱是的人都是冒充

資料來源：Tripadvisor 官方評論準則〈Review Posting Guidelines〉、〈Content Fraud FAQ for Business Owners〉、〈3 Things You Can Do After a Bad Review〉，2026-10-09 查閱

先分清楚：勒索，還是正常的抱怨？

不是每一個說「我要寫評論」的客人都是勒索。Tripadvisor 的準則把界線畫得很清楚：

	是勒索	不是勒索
官方定義	旅客出於惡意，以威脅留負評、或承諾刪除已刊登的負評，向店家索取有價值的東西	客人因為不好的體驗說要寫評論，但沒有提出惡意要求
官方舉的例子	—	房間水管壞了、餐點送錯，客人希望店家處理
台灣常見的樣子	「不退費就給一星」「免費升級，不然寫負評」「給我折扣我就把負評刪掉」	「菜送錯了，我要寫在評論上」「房間很吵，可以換房嗎？」

後者是正常的客訴，該做的就是把問題處理好。前者才是這篇要處理的狀況。準則寫明，試圖操縱店家排名的使用者——包括勒索——可能被禁止使用網站。

當下：三件事要做，兩件事不要做

要做的：

冷靜處理真正的問題。如果客人的不滿有實際原因（菜送錯、設備壞了），照店裡平常的方式補救——這和「為了不被寫負評而給好處」是兩回事。
記下來。時間、客人說了什麼、在場的同事是誰；如果是透過訊息或 email，保留原始紀錄。之後檢舉時，這些是最重要的依據。
讓同事知道要立刻回報。第一線聽到威脅的往往是外場或櫃台，請他們當下就告訴店長，而不是自己處理。

不要做的：

不要用退費、折扣、招待換客人「不寫」或「刪掉」負評。Tripadvisor 把「以折扣或好處請客人刪除評論」列為店家的作弊行為，被認定的代價是整個頁面一年的排名處罰（見 Tripadvisor 排名怎麼算）。也就是說，答應了勒索，違規的反而是你。
不要威脅回去。店家向評論者施壓、威脅要求刪除評論，同樣違反準則。

如果對方是以威脅索取金錢：這已經不只是平台規則的問題。保存所有證據，情節嚴重時可以諮詢律師或報警。平台的檢舉處理的是評論，處理不了現實中的威脅。

評論刊登後：兩個檢舉管道

如果客人真的留下了那則評論，Tripadvisor 官方說明了兩個管道：

管道	怎麼做	官方說的處理時間
管理中心檢舉	管理中心的「Reviews」分頁 → 「Report a Review」底下的連結 → 填寫表單	最多 2 個工作天，不保證移除
評論下方的檢舉旗	每則評論底部的「Report problem with review」，附上能幫助判斷的資訊	48 小時內開始調查

檢舉時，把當下記下的時間、對話、在場人員寫進去。官方也提醒，平台不會替店家與評論者仲裁事實爭議——能被移除的，是被認定違反準則的評論。還沒認領頁面的話，管理中心進不去，先看 Tripadvisor 商家認領完整教學。

收到威脅，或已經被留了那則評論？

把對話紀錄與評論內容給我們，庫茲 Kuzih 會協助你整理檢舉要附的資訊，並擬一則符合平台規則的公開回覆。若是短時間內大量出現的惡意評論，屬於危機處理的範圍，見負評危機管理。

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同時要做：寫一則冷靜的公開回覆

檢舉不保證成功，等待期間其他旅客看到的是一則沒有回應的負評。官方的建議是盡快回覆。回覆時要守住官方的回覆準則：不能指控對方是假評論、不能猜測或寫出對方的身分、不能威脅或施壓。

所以回覆不寫「這位客人勒索我們」，而是平靜地說明你做了什麼，讓下一位讀者自己判斷：

English
Thank you for your feedback. We're sorry your visit didn't meet your expectations. When the issue with 【問題，例如：the room's air conditioning】 was raised, our team 【實際做的處理，例如：offered a room change the same evening】. We take every concern seriously and hope future guests find this information helpful.

中文意思：謝謝意見；這次沒有達到您的期待很抱歉；當【問題】發生時，我們【實際處理】；我們重視每個意見。更多情境的寫法見英文、日文評論回覆範本。

另外兩種要知道的狀況

評論轟炸——店家因為新聞或社群事件突然湧入大量評論。Tripadvisor 準則寫明，評論必須是親身經歷；因為個人或政治目的、或只因新聞與社群曝光而寫、沒有描述親身經歷的評論不會被刊登；數量很大時，平台可以暫停整個頁面的評論刊登。
自稱 Tripadvisor 派來的神秘客——官方明說不雇用任何人到店評分，有人這樣自稱，不要相信，並寄信通報官方的內容誠信團隊（contentintegrity@tripadvisor.com）。

Google 上遇到同樣的事呢？

Google 地圖的內容政策同樣禁止店家用好處換客人修改或刪除負評，所以「答應勒索」在兩個平台都會讓店家站到違規的一方。Google 端的檢舉與申訴流程見 Google 評論被刪怎麼辦；負評的一般處理見 Tripadvisor 負評怎麼處理。

勒索、評論轟炸與神秘客的說明出自 Tripadvisor 官方〈Review Posting Guidelines〉；店家作弊行為與「Report problem with review」48 小時說明出自〈Content Fraud FAQ for Business Owners〉；管理中心檢舉路徑與 2 個工作天出自〈3 Things You Can Do After a Bad Review〉；回覆限制出自〈Management Responses Guidelines〉；Google 部分出自 Google 地圖使用者內容政策，皆為 2026 年 10 月 9 日查閱英文版。本文不構成法律意見。