你辛苦累積了 50 則 Google 好評，某天早上登入一看——少了 8 則。沒有通知、沒有原因、沒有警告，就是消失了。
如果你遇過這個情況，你不是少數。2026 年 7 月，Google 證實自動偵測系統在部分商家頁上移除評論、並暫停接收新評論，有商家一天之內從數千則掉到只剩幾十則。但「評論不見了」其實有好幾種，處理方式完全不同，有些做法在某一種情況下反而會讓事情更糟。所以先判斷是哪一種，再動手。
一、先判斷：是哪一種「消失」？
後台看到的和顧客看到的不一定一樣。後台少了、公開頁正常，多半是顯示錯誤，不是被刪。先確認這一點，可以省掉一大半的恐慌。
| 你看到的現象 | 可能是什麼 | 先做什麼 |
|---|---|---|
| 少了幾則，其他正常，新評論照常出現 | 單則評論被系統移除 | 截圖記錄 → 申訴（第四節） |
| 大量或全部消失、評分歸零、新評論留了不出現 | 整個商家頁的評論功能被暫停 | 停止所有邀評 → 取證 → 論壇求助（第五節） |
| 後台顯示「沒有評論」，但公開頁數量正常 | 後台顯示錯誤，評論沒有被刪 | 不用處理，等 Google 修正 |
| 你的回覆不見了，但登出後看得到 | 顯示錯誤 | 不用處理，不要重複回覆 |
| 評論出現在另一個同名商家頁上 | 重複的商家頁被合併或拆分 | 透過商家支援處理重複商家頁 |
二、2026 年 7 月的評論消失事件
這次事件值得一個商家完整看過一遍，因為它一次示範了三種不同的「消失」：
🔸 7 月初：Google 商家檔案論壇湧入大量回報。有商家自述多年累積約 4,651 則評論，約 24 小時內公開頁只剩 63 則。Google 產品專家（社群志工）Amy Toman 指出，部分商家在檢舉假評論之後，整頁評論被隱藏，至少一例評分顯示為 0。
🔸 7 月 3 日：Google 回應：系統偵測到可疑評論時，會採取一系列措施，包括移除評論，以及暫停商家頁接收新評論；並表示正在調查，會恢復被錯誤移除的評論。報導後來更新：Google 表示問題已解決，消失的評論應已恢復顯示。
🔸 7 月 9 日起：另一個錯誤——部分商家在後台看到「沒有評論」，但公開頁的評論數完全正常。Google 於 7 月 15 日表示這些評論仍在搜尋和地圖上公開顯示，會在幾天內回到後台。
🔸 7 月 22 日：商家的回覆在登入狀態下看不到，登出後可見。Google 產品專家判斷是錯誤，隔天看似已修正。
資料來源：Search Engine Roundtable 報導 2026-07-03、2026-07-09、2026-07-22
商家該記住的三件事：
- 評論可能整頁消失，不只是一則一則。而且觸發點不一定是你做錯什麼：被灌一批假評論，甚至你自己去檢舉假評論，都可能讓系統把整個商家頁當成「正在被攻擊」而暫停評論。
- Google 會恢復誤刪的評論，但不會先告訴你要多久。這段期間你能做的是留證據，不是補評論。
- 很多「消失」只是顯示錯誤。無痕視窗看一眼，就能分辨。
三、單則評論被刪的常見原因
為什麼好評也會被刪？因為 Google 的系統判斷的不是「這則評論是不是真的」，而是「這則評論的行為模式像不像垃圾」。新帳號留的好評、短時間內大量出現的好評、內容雷同的好評——即使是真實客人留的，也可能被判定為可疑。
| # | 被刪原因 | 你能做什麼 |
|---|---|---|
| 1 | 留評帳號看起來不可信（新帳號、沒有其他活動） | 邀請客人用自己平常使用的 Google 帳號留評 |
| 2 | 短時間內大量出現 | 讓邀評跟著實際來客量走，不要集中在同一天 |
| 3 | 內容過短或雷同 | 請客人寫具體的消費經驗 |
| 4 | 留評者帳號被停權（連帶刪除該帳號所有評論） | 無法預防 |
| 5 | 系統誤判或錯誤 | 取證 → 申訴 → 等待 |
| 6 | 商家頁被判定遭受攻擊，整頁暫停 | 見第五節 |
這些原因各佔多少，目前沒有可靠的公開統計，所以這裡只列原因、不列比例。
四、處理流程：確認、取證、申訴
STEP 1：確認是哪一種消失
對照第一節的表格，用無痕視窗確認公開頁。如果只是後台顯示錯誤，到這裡就可以停了。
STEP 2：先取證，再申訴
- 截圖要包含評論者名稱、星等與日期，只截星等或數字沒有說服力。
- 記下消失前後的評論總數，以及你發現的時間。
- 繼續回覆仍然存在的評論。每則回覆都是一筆帶時間戳記的紀錄，日後申訴時可以證明這些評論與真實客人有過互動。
平常就定期截圖或匯出評論紀錄的商家，出事時最省力。
STEP 3：選對管道提出申訴
| 申訴管道 | 路徑 | 適合的情況 |
|---|---|---|
| 商家後台申訴 | 評論管理 → 被移除的評論 → 申訴 | 單則評論被移除 |
| Google 商家支援 | business.google.com → 聯絡支援 | 重複商家頁、帳號問題 |
| Google 商家檔案社群論壇 | support.google.com/ | 整頁暫停、大規模消失——產品專家可協助升級給 Google |
申訴時的建議說法：「這則評論是我們的真實客戶留下的。該客戶在 [日期] 到我們的店消費，評論內容真實反映了他的體驗。我們認為這則評論被系統誤判為違規，請重新審核。」
STEP 4：申訴沒成功時
申訴不保證成功。如果只是單則評論被移除、商家頁其他功能正常，可以禮貌地告訴客人評論沒有顯示出來，由客人自己決定要不要重新留——不要代寫，也不要用折扣或贈品交換。如果是整頁被暫停，這一步不要做，原因見下一節。
五、整頁被暫停時，不要做的三件事
1️⃣ 不要發動邀評，也不要請客人重新留評。暫停期間新評論不會出現，而短時間湧入一批評論，正是系統判定「可疑」的訊號。
2️⃣ 不要短時間重複送出支援工單。同一個問題重複送單不會加快處理，還可能讓商家頁被進一步限制。
3️⃣ 不要用自己或員工的帳號留評「測試」。留了也不會出現，還會在系統裡多留一筆可疑紀錄。
該做的事：照第四節取證、繼續回覆現有評論，然後到 Google 商家檔案社群論壇發文，附上截圖與發現時間，請產品專家協助升級。如果你同時管理多個商家頁，某一家評論數突然大跌，先查看同期有沒有類似回報，再判斷是不是針對這個商家頁的處分。
六、預防好評被刪的 4 個做法
| # | 做法 | 為什麼有效 | 怎麼做 |
|---|---|---|---|
| 1 | 邀請客人用活躍帳號留評 | 平常有在使用的帳號，比較不會被判定可疑 | 引導客人用自己常用的 Google 帳號 |
| 2 | 引導寫有具體內容的評論 | 具體的經驗描述比只有星等更像真實消費 | 「可以分享你今天最喜歡的菜色嗎？」 |
| 3 | 分散評論新增節奏 | 一天突然冒出大量評論是最明顯的紅旗 | 讓邀評跟著實際來客量走 |
| 4 | 對每位客人一視同仁地邀請 | Google 政策不允許只挑滿意的客人邀評 | 結帳時固定詢問，不先問滿不滿意 |
七、負評可以申請刪除嗎？
可以，但只有違反 Google 政策的負評才有機會被移除。以下是常見情境的判斷：
| 負評類型 | 可以申請刪除嗎？ | 建議處理方式 |
|---|---|---|
| 含不當言論（歧視/人身攻擊） | ✅ 可以，成功率高 | 截圖保存 → GBP 檢舉 |
| 競爭對手惡意留的 | ✅ 可以，需提供證據 | 蒐集證據 → Google 支援申訴 |
| 評論者搞錯了店 | ✅ 可以 | 回覆指出可能搞錯 → 同時檢舉 |
| 主觀負面評價（「等太久」「態度差」） | ❌ 不可以 | 專業回覆 → 用大量好評稀釋 |
| 虛假評論（從未消費過） | ⚠️ 有機會但需證明 | 回覆「我們的紀錄中找不到您」→ 檢舉 |
負評處理的完整策略參考Google 負評回覆完整教學。嚴重的負評危機（大量惡意評論、競爭對手攻擊）建議使用 庫茲 Kuzih 負評危機管理服務。檢舉之前，先把現有評論截圖存檔——2026 年 7 月曾有商家在檢舉假評論後，遇到整頁評論被暫時隱藏。
八、庫茲 Kuzih 被刪補發保障說明
| 保障項目 | 內容 |
|---|---|
| 適用等級 | 全等級（10 則起訂） |
| 保障範圍 | 評論發布後 90 天內被 Google 系統刪除 → 免費補發等量新評論 |
| 帳號停權導致的刪除 | ✅ 在保障範圍內 |
| 使用帳號等級 | 全部 Lv.4～Lv.8 在地嚮導認證帳號 |
各等級的保障期與適用條件以價格頁為準。各業者的帳號來源與保障條款比較，參考Google 評論代操費用完整比較。
總結：評論被刪的應對三原則
- 🥇 先判斷再動手——無痕視窗看公開頁，分清楚是單則被刪、整頁暫停，還是顯示錯誤。
- 🥈 先取證，再申訴——截圖要有評論者、星等與日期；持續回覆現有評論，留下時間戳記。
- 🥉 整頁暫停時按兵不動——不邀評、不重複送單，到社群論壇請求升級，等 Google 恢復。
延伸閱讀：Google 評論快速增加攻略、負評回覆完整教學、評論代操費用比較。查看庫茲 Kuzih 的五星評論價格表或用免費評論健康度計算機檢測你的競爭位置。
申訴不成功、那則負評確定刪不掉時，該繼續爭取還是轉向，見這則負評刪不了，還值得繼續押寶嗎？。